Vous vous souvenez, la semaine dernière, je vous ai confié que le train était mon mode de transport préféré après la voiture. Hélas, les récents changements survenus à la SNCF depuis la mise en place de l’application et du site SNCF Connect vont probablement m’amener à changer d’avis.
Afin de rendre visite à mon père, j’ai pris trois billets aller-retour pour la Bretagne : 1 billet aller-retour pour moi avec ma carte Avantage Adulte et 2 billets aller-retour pour les enfants qui ont chacun la carte Avantage Jeune. Comme je commande tous les billets en même temps, ils sont regroupés dans un même dossier, sous le même numéro. Vous allez voir, la précision est importante pour la suite.
Finalement, j’avance notre retour de 3 jours. Seulement, il ne reste presque plus de places, la plupart des trains sont complets. Pour me laisser le temps de gérer la logistique en amont, au lieu d’échanger mes billets retour, je mets une option sur de nouveaux billets – les dernières places disponibles. Après avoir réglé tous les détails, je peux finalement valider mon option. Je paie ces nouveaux billets, puis je me prépare à annuler les anciens. Et là, surprise, l’application SNCF Connect ne me propose pas l’option « annuler », uniquement l’option « échanger ».
Il faut savoir que je ne prends jamais de billet que je ne peux pas annuler. On n’est jamais à l’abri d’un contretemps, je préfère donc ne pas engager d’argent à perte. Sous chacun des billets, le mien et celui de mes enfants, il est bien écrit « échangeable et remboursable », comme le montre cette capture d’écran :
Je me rends dans une gare où une agente de la SNCF m’explique, désolée, que l’application et le site refusent de me rembourser parce que j’ai bénéficié d’un tarif réduit grâce à ma carte Avantage Adulte et que ce tarif dépend du fait que j’effectue un aller-retour. Je lui montre la mention « échangeable et remboursable » et je lui fais valoir que ce n’est écrit nulle part qu’on ne pourra pas annuler les billets commandés grâce à cette carte. Elle est bien d’accord avec moi, mais ne peut rien faire.
J’estime qu’il y a un défaut d’information, mais soit, admettons. Je demande alors le remboursement des billets de mes enfants qui, eux, ne tombent pas sous la règle de l’aller-retour, les avantages de la carte Jeune s’appliquant à chaque trajet, qu’il y ait ou non aller-retour. Et là, surprise, pour moi comme pour l’agente de la SNCF : comme les billets sont tous regroupés dans un même dossier, le remboursement est également refusé pour ceux de mes enfants, en pleine contradiction avec les règles qui gouvernent cette carte et ces billets.
Encore plus désolée qu’au début de notre conversation, l’agente de la SNCF m’invite à poser une réclamation sur le site. Je vous passe les détails de ce parcours du combattant, car rien n’est fait pour faciliter le dépôt de réclamation. Le processus est entièrement automatisé, et il est très difficile de réussir à avoir une conversation avec un humain.
Finalement, je m’entends dire que je peux m’asseoir sur mes billets, tous mes billets, y compris ceux de mes enfants. La SNCF affiche un mépris total pour ses client.e.s. J’ai donc décidé de rédiger ce post pour vous prévenir que les nouvelles conditions de fonctionnement sont une véritable arnaque. Plus jamais on ne me reprendra à acheter une carte Avantage, et je n’utiliserai plus les services de la SNCF que quand je n’aurai vraiment pas d’autre solution.
Je suis lassée des retards et de la grossièreté de certains agents (mention spéciale au type qui a houspillé des voyageurs gare de Lyon alors qu’on nous a annoncé notre voie au dernier moment et qu’il a fallu remonter le long d’un train entièrement vide pour accéder à celui qu’on devait prendre, le tout sans aucune explication et en pleine canicule – un peu d’empathie et de compréhension, c’était trop demander ?) J’en ai marre des tarifs prohibitifs et je suis furieuse de constater que les agents en gare n’ont plus la main sur le logiciel de réservation. La SNCF aujourd’hui, c’est un service défaillant, déplorable et sans âme.
Aujourd'hui je m'aime 
J’ai acheté une carte Avantage en promo à 1€ l’an dernier. Hé bien c’était encore trop cher car en un an, elle ne m’a pas servi une seule fois malgré mes aller-retour mensuels. On te propose des trajets plafonnés à x€ selon la durée, en omettant de préciser que si tu as des correspondances, le plafond s’applique sur chaque train séparément. Donc un Bruxelles-Toulon, ce n’est pas 79€ max: c’est 79€ max le Bruxelles-Paris + 79€ max le Paris-Marseille, etc. Autant dire que vu le fractionnement des trajets depuis qu’ils ont supprimé des lignes, tu raques toujours plein pot. J’en suis réduite à prendre l’avion malgré mes convictions ecolos car ça revient moins cher et pas de risque de louper une correspondance…
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Sincèrement, si c’était possible, je crois que je prendrais l’avion moi aussi pour aller en Bretagne. Mais il faudrait aller en voiture à Marseille ou à Nîmes, puis prendre le train à Brest pour arriver à destination… bref, pour le coup, je perdrais du temps et encore plus d’argent, sans doute.
Clairement la SNCF joue sur les mots dans sa communication et arrive toujours au passage à s’en mettre plein les poches à nos dépens. C’est une honte alors qu’on a tellement besoin du train si on veut réduire nos émissions carbone !
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Désolée pour cette mésaventure ! C’est juste incroyable ce mépris des usages devenus simple portefeuille…
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Oui, je suis vraiment écœurée !
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Certes le train te permet de travailler, de dormir, d’être moins fatigue que la voiture mais financièrement ca ne me semble pas toujours avantageux 😦
Sans parler des graves problèmes (2 cites aux infos dernierement) des passagers qui sont restes coincés sans pouvoir sortir, ouvrir les fenêtres et les passagers rouges pivoines a la limite de l’évanouissement……
Arghhhhhh
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Le pire, c’est qu’ils t’envoient des messages avant que tu prennes ton train pour te dire de bien penser à prendre tes précautions à cause des fortes chaleurs ! Mais visiblement ils ne s’appliquent pas ce sage conseil à eux-mêmes !
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Non carrement pas et pourtant la vie de certains passagers est fragile (bébés, personnes âgées) pour qui justement le train devrait etre rapide et éviter tout souci 😦
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C’est clair !
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Et ces fameux services clients qui toujours difficiles d’accès…
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C’est tellement compliqué qu’on en vient à penser que tout est fait pour nous décourager (ce qui est sans doute le cas).
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Un vrai labyrinthe du remboursement 😉
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C’est vrai que la SNCF ça craint un peu en ce moment.
Les tarifs sont prohibitifs. On peut annuler un voyage entier mais souvent pas un aller ou un retour. Pour moi, ça reste plus simple car je n’ai pas de voiture. Mais bon j’avoue que ce n’est pas optimal.
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Le train a tellement d’avantages ! Je peux bosser, lire, regarder un film ou une série… J’adore ! Mais le service s’est vraiment dégradé ces dernières années… Je le regrette profondément.
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C’est insupportable cette dématérialisation des relations clients.
Entre les agents sous payés, sous formés et sur agressif et l’impossibilité d’avoir un interlocuteur compétent, c’est juste infernal.
Et aussi cette habitude de refondre des sites, des systèmes qui fonctionnaient très bien pour proposer des versions moins performantes : ils feraient mieux de payer et former décemment leurs employés.
Enfin soit si tu as encore el courage, essaye peut-être une association genre « Que choisir », l’équivalent en Belgique aide parfois les consommateurs a obtenir gain de cause ou du moins à monter des dossiers pour obliger les entreprises à modifier leur politique.
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J’y ai pensé, il y a aussi 60 millions de consommateurs, je vais les contacter.
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Quand j’ai vu le titre du billet j’ai pensé ‘ouh la..on va lire ça plus tard, je suis en vacances et ça me rappelle trop le boulot’ 😏. Je prends le train pour bosser 2 fois par semaine (merci le 4/5e et le télétravail) et je compatis pour tes billets. Tu ne dois pas être là seule car là
c’est pas un cas ‘tordu’.. Ça me semble friser la malhonnêteté ou le vice caché! Quel manque d’humanité dans ce système, y compris pour les employés ! Au quotidien chez nous on a aussi des conditions très ‘limite’ comme ce que tu décris. Attente en plein soleil (ou froid, pluie, vent etc), information défaillante voire contradictoire.. Parfois on se demande comment on va rentrer chez soi..En 3 ans on a eu des périodes avec aucun train ou presque : grèves, gilets jaunes, COVID.. Comme toi je m’efforce d’utiliser les transports en commun pour des raisons écologiques et c’est réellement un combat certains jours Heureusement que je n’aime pas conduire ..🤔. Mes enfants sont ados et rentrent en bus donc au moins je n’ai plus l’horrible pression des horaires d’école et de garderie..juste celle d’être une introvertie très vite submergée par le monde extérieur.. Juillet a été dur ici aussi, panne de train, signalisation, bagage, personnes sur les voies, passage à niveau, mouton..tout cela en un mois. Je reconnais qu’ils ont l’air de faire au mieux pour intervenir vite mais ça s’accumule.. J’ai eu de la chance et échappé à pas mal de trucs..et on a un groupe fb d’usagers qui sont en lien avec des agents : on a souvent de ‘vraies’ informations fiables que les agents en gare n’ont pas toujours eux mêmes. C’est aussi l’occasion d’échange avec la SNCF qui permettent de mieux comprendre les problèmes en restant relativement courtois. Mais la répétition, ça use. Comme lorsque je bossais en IDF (c’était pire) tout ce qu’il reste est la solidarité (parfois) et le soutien des proches quand on arrive chez soi en petits morceaux (ce genre de soucis peut me laminer émotionnellement..et physiquement). Dommage car quand ça marche et qu’ils ne réduisent pas trop le nombre de voitures, le trajet n’est pas mal du tout.
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Merci pour ton témoignage et merci d’avoir pris le temps de répondre pendant tes vacances. Je trouve ça très chouette que vous puissiez vous soutenir entre usagers, mais je comprends tout à fait à quel point les problèmes à répétition peuvent être usants. J’en arrive à être surprise maintenant quand un train arrive à l’heure et/ou sans problème, alors je n’ose imaginer ce que je ressentirais si je devais subir ça tous les jours. Je te souhaite de bien profiter de tes vacances du coup ❤
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Merci ! J’espère que tes prochains trajets se passeront mieux 🙂
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Merci 🙂
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